電話応対でのビジネスマナーはこう考えよう！クレーム対応も怖くない②

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lifenote担当の働く主婦代表のricoです♪
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前回に引き続き、会社での電話応対の中で最も手ごわい「クレーム」につていお話していきます。

クレーム対応はどうすればいいの？

クレームには2パターンある

電話の相手がいきなり怒っていたら、こちらもびっくりして心臓がバクバクしてしまいます。
しかしそこで立ちすくまずに、まずは相手の話を聞いてみましょう。
クレームには2種類しかありません。

こちらが悪い場合①

こちらのサービスや商品に落ち度があって怒って電話をしてくるお客様。
話を聞けば、ごもっともなご意見ばかり。
このパターンの場合はとにかく相手の心に寄り添って応対します。

まずは電話をかけてきてくれたことに感謝してみましょう。
これだけでほとんどのお客様というのは怒りが半減します。

対応例：
「それは大変失礼いたしました！この度はお電話いただきまして本当にありがとうございます。」

この一言が言えれば、ほとんどの場合相手のテンションも落ち着くので、その後は普通に近いトーンで話せるようになります。

そうすればこちらも落ち着いて代替え案を提供したりできますし、中には話を聞いてもらっただけで満足して
「じゃあこれからは気をつけてね」
と何事もなく終わるお客様も。

こちらが悪い場合②

こちらのミスで取引先やお客様からクレームの電話があった場合。
これはいきなり謝ったりすると大変なことになってしまいます。
最後には謝りますが、こちらが悪いということを正直に言わないのが鉄則。
「嘘も方便」の言葉通り、うまくなにかのせいにして、こちらは一生懸命やったことをアピールするのが得策です。

応対例：
「弊社は期限内に処理をしておりましたが、メーカーの対応が遅れていたようでございます。申し訳ございませんでした。」

クレーマーの場合

ものすごい勢いで怒って電話をかけてきて難くせを付け、最後には金品を要求してくるクレーマー。
話を聞けば、こちらには何も落ち度はないことがほとんど。
この手の人たちには、こちらもガンとして対抗します。
相手が口汚く罵ってきたとしても屈しません。
また、こちらが怒ってしまっても、弱気になってもダメ。相手の思うツボです。

対応例：
「そういった対応はできかねます」
「無理です」

要求が通らなかったり、こちらからの代替え案に納得しないと、「公の場に言うぞ」というパータンになりますので、ここでも涼しい顔で

「分かりました。第三者機関に言っていただいて、それでこちらが悪いということになりましたら改善していきたいと思いますので。」

これで本当にどこからかの改善命令などは来ません。
クレーマーには屈しないことが一番です。
ドキドキしてしまうクレーム対応ですが、極力こちらの恐怖が伝わらないように冷静に対処することも重要なポイントです。

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