電話応対でのビジネスマナーはこう考えよう！クレーム対応も怖くない①

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lifenote担当の働く主婦代表のricoです♪
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普段何気なく出ている会社での電話。今回は電話でのビジネスマナーをについて再確認してみます！

声で分かる相手の態度

姿が見えなくてもわかること

社会人として長く仕事をしていれば、様々なパターンの電話応対をしていかなければなりません。

・問い合わせ
・クレーム
・取引、営業

など、出てみないと分からないのが電話の怖さです。
特に新人にとっては知識もないので余計恐ろしいと感じることでしょう。

ところで、「声」ってその人の心や態度が伝わるものだと思いませんか？

・ハキハキと元気がいい声だな
・優しい丁寧な言い方だな

・緊張しているな
・自信がなさそうだな
・やる気のない声だな

などなど、声ひとつで、目の前にいない相手の顔や態度が想像つきます。
それはあくまでも想像かもしれません。
でも裏を返せば、こちらの「声」も同じように相手から評価される対象となっているということです。

話し方ひとつで相手にイヤな思いをさせない、相手の立場になって電話応対するのが大人のビジネスマナーです。

電話でのビジネスマナーとはつまり・・・

突き詰めて考えてみれば

「電話にはこう出る」とか、「挨拶の例」など、電話に出る上での細かい決め事はあります。
新人の時はそれに従って、一般的なビジネスマナーを身に付けることが先決です。

しかしビジネスマナーとは突き詰めれば

「気配り・思いやり」　ということだと思います。

これはもう社会人歴の長くなった30代以降の人であれば、みなさん無意識のうちに感じていることかもしれません。

・きちんとした挨拶をする
・名前を間違えない
・正確にメモを取る
・話をよく聞く
・なぜ相手が電話をかけてきたのかを探る

こうした電話での基本所作は、相手に不快な思いをさせない、察するという「気配り」「思いやり」がベースです。
次はクレームについてです。
アンラッキーにも遭遇してしまうこともある恐怖体験！
どう対応していけばいいかをお話していきます。

→続きはこちら！

 
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